Estabelecer um método para o registro e acompanhamento dos desvios em relação às metas e requisitos do sistema de gestão é a melhor forma de obter as melhorias proporcionadas pelo ciclo de melhoria contínua presente no PDCA para o gerenciamento dos processos.
Os sistemas de gestão, em conformidade com as normas ISO, definem os requisitos para seu funcionamento conforme as premissas estabelecidas pelo ciclo PDCA. O conjunto de documentos estabelece os requisitos que guiam a operação dos processos.
Durante a execução das atividades e a entrega de produtos e serviços, podem surgir desvios em relação aos requisitos estabelecidos. Por esse motivo, o sistema deve dispor de um mecanismo que permita a identificação e o tratamento desses desvios, conhecidos na linguagem do sistema de gestão como "não conformidades".
Apesar da resistência em registrar não conformidades por parte das pessoas, que muitas vezes encaram isso como uma crítica a elas mesmas e suas equipes, os líderes devem promover uma cultura positiva em relação à melhoria da eficácia e eficiência na gestão através da identificação e registro dessas situações.
Ao registrar uma não conformidade, a organização deve cruzar essa informação com o gerenciamento de riscos para verificar se a situação decorrente de riscos foi previamente identificada no processo de gerenciamento de riscos, promovendo assim uma abordagem preventiva. Caso contrário, a situação deve ser registrada como um risco, visando adotar uma abordagem preventiva alinhada com as ações corretivas e possíveis mudanças necessárias para resolver as não conformidades em questão.
Para resolver as situações decorrentes das não conformidades, o método recomenda a implementação de ações imediatas para restabelecer a conformidade exigida pelo processo. No entanto, apenas tomar ações imediatas não resolve completamente o problema, pois a situação pode se repetir. Portanto, é essencial adotar medidas que evitem a recorrência do problema.
Após as ações imediatas, o gestor deve avaliar criticamente a situação para entender o impacto e alcance em relação ao cliente, aos riscos da organização e às pessoas envolvidas. As ações corretivas são derivadas das não conformidades e devem ser agrupadas para abordar um maior número de desvios, seguindo o princípio do Pareto.
Identificar as causas raízes dos desvios é essencial para implementar as ações corretivas adequadas. As causas podem ser identificadas utilizando ferramentas como o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), que classifica as causas em seis categorias iniciadas pela letra M.
O estudo das causas fornece insights cruciais para adotar ações que impeçam a recorrência dos problemas. É fundamental elaborar ações alinhadas com as causas raízes para neutralizar sua incidência. A implementação das ações corretivas requer acompanhamento para garantir sua eficácia em evitar futuras não conformidades.
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Albano Falcão Moura é administrador de empresas. Atua em projetos de consultoria de gestão da qualidade, meio ambiente e saúde e segurança, tendo participado de mais de 500 certificações ISO 9001. É diretor da QOCKPIT Software.